阿里巴巴正式发布全新AI店小蜜，这是电商行业首个具备售前售后一体化办事能力的客服智能体（Agent），标志着电商客服从”问答机器人”迈向”AI导购”新阶段，也为即将到来的天猫618提供有力增长助力。实测数据显示，商家接入AI店小蜜后，平均转人工率下降45%，”AI+人”协同询单转化率较纯人工提升超10%，实现全时段超越纯人工客服。
阿里巴巴集团副总裁、淘宝平台总裁谌伟业表示，客服行业正式进入”AI主导、人类协助”全新篇章，AI店小蜜不再是简单问答机器，已具备自主办事能力，可直接转化为经营生产力。据淘天集团客户运营部负责人占利军介绍，AI店小蜜基于千问最新大模型构建，依托淘宝海量交易数据，完成垂域微调与多模态升级，更懂行业、规则与用户，截至今年3月，其日均对话量近千万，接入商家数突破百万。
本次AI店小蜜升级实现了多方面能力突破，升级后的AI可自主解答超80%咨询，主动预判用户需求、精准推荐商品，联动连带推荐、缺货推荐、精准催付等工具促进订单转化，接入新版后，商家平均询单转化率达10%，其中服饰类目平均提升20%，且白天与夜间全时段转化均优于纯人工。同时，它深度覆盖商品推荐、尺码推荐、国补、商品对比等超30个服务场景，回复速度提升50%，应答准确率超90%，实现多数咨询秒级自动响应，小米天猫官旗接入后转人工率降45%、满意度升22%，特步天猫官旗转人工率降55%、询单转化率升46%。
在经营保障方面，AI店小蜜打通了平台及第三方服务商系统，可自动处理退差价、退定金、改地址、故障排查等复杂流程，同时强化风控与资产保护，严控赔付额度，搭载AI假图识别模型拦截”羊毛党”；针对潜在退货场景，它能精准识别用户情绪，通过柔性沟通提供换货、补发等替代方案，平均退款挽单成功率超20%。目前，AI店小蜜已推出服饰、3C等行业专属售前Agent，后续将覆盖运动户外、美妆、快消、家电、家装等多领域，小米、特步、美的、珀莱雅、周大生等众多头部品牌已率先接入使用。
