在6月26日举办的2025服务零售产业大会上，美团正式推出首批四名AI数字员工，旨在为服务零售商家提供全方位的经营支持，加速行业的线上化转型进程，尤其聚焦于挖掘中低线城市下沉市场的线上化潜力。这一举措标志着服务零售行业在数字化运营方面迈出了重要一步，有望重塑行业的经营模式与竞争格局。
这四名AI数字员工各司其职，覆盖了服务零售商家经营的核心环节。“客服专员”已在教育培训、家居、结婚、月子服务等超过20个服务零售行业中投入实际应用。以顾家家居为例，其2000多个线上美团店铺全天候接入美团AI客服专员后，留资率提升了20%以上，显著增强了客户线索的获取能力。“生意店长”依托美团大数据，综合店铺经营现状、商圈人流等多维度信息，为店铺精准提供经营诊断，并识别潜在的增长机会，助力商家制定更具针对性的经营策略。
“运营专员”则充当线上运营操盘手的角色，不仅能够运用AIGC技术智能化定制店铺装修素材，还能一键帮办运营过程中的繁琐琐事，大幅提升运营效率。“排班专员”作为门店的24小时“智能调度官”，可实现忙时自动响应、库存无纸化管理，确保客户预约档期更改零出错，有效优化门店的运营管理。
美团服务零售事业部产品负责人林晓玮指出，服务零售行业存在大量线下服务能力出色但缺乏线上运营经验的小店商家，他们往往因此错失诸多线上业务机会。美团希望借助自身在平台数据方面的深厚积淀以及AI领域的前沿实践成果，让更多生态伙伴能够共享技术红利，降低商家线上经营的难度，使商家得以将更多精力投入到顾客服务中。
数据显示，2024年中国服务零售行业规模已达7万亿，但线上化率仅为9%，具有广阔的增长空间。美团核心本地商业CEO王莆中预测，未来5年服务零售将加速线上化，这不仅是简单的渠道拓展，更是对客户体验与经营效率的双重提升。预计到2030年，服务零售行业线上化率将增长至25%，并诞生300个千店品牌。
特别值得关注的是，下沉市场正成为服务零售行业新的增长引擎。美团数据表明，自2022年以来，美团服务零售中低线城市交易额年均复合增长超90%，年交易用户数复合增长超过60%。过去一年，超1万家高线城市连锁品牌加速下沉扩张，中低线城市开店数同比飙升66%。例如在江西景德镇，体验陶艺手作的美团用户年复合增长率达350%，带动本地陶艺门店数量激增超5倍；在云南大理，“苍山徒步之家”推出的特色团购在美团的收藏率超过98%的同行。
